Hasta hace tan solo dos décadas la cultura comenzó a ser vista como un fenómeno que también hacia parte fundamental de las organizaciones. Durante los años 90, se consolidaron varias investigaciones que demostraron la importancia y el valor de intervenir este factor cultural, partiendo desde la definición y redefinición de sus elementos básicos, a fin de volverlos conductas concretas, observables y susceptibles de transformar.
Desde esta perspectiva podríamos decir que la Cultura Organizacional es la forma como, a partir de sus valores y creencias, las personas que conforman una organización (sistema cultural) interpretan la realidad, lo que al final incidirá de manera contundente en su comportamiento, tanto al interior o al exterior de la misma.
No existe una organización sin cultura, ésta siempre está ahí, distinguiendo una entidad de otra. La cultura le otorga su propia identidad a la organización, define su estilo de hacer frente a los problemas que se presentan en su funcionamiento interno y por su adaptación externa. Es la cultura la que entrega a los integrantes de una empresa los parámetros para la acción y la toma de decisiones.
En la organización o sistema cultural, también llamado así, la cultura se constituye por los valores y las creencias de las personas que forman parte de él , y también por un conjunto de manifestaciones culturales, clasificadas así:
- Simbólicas.
- Conductuales.
- Estructurales.
- Materiales.
Ampliación acerca de las manifestaciones culturales en:
http://www.nafin.com/portalnf/files/pdf/recursos_humanos2_1.pdf
De acuerdo a lo anterior, es la cultura organizacional la que determina las pautas de comunicación dentro del sistema cultural (empresa), definiendo las redes y flujos predominantes y su utilidad. Por tal razón, observar la manera como se comunican entre sí sus miembros, proporciona elementos fundamentales para conocer de cerca la estructura misma de la cultura organizacional. Material primordial a la hora de transformar aquellas conductas, actitudes y opiniones que subsisten al interior de la misma y que no contribuyen al desarrollo estratégico de la entidad.
Una forma técnica de abordar esta ardua tarea, consiste realizar un estudio objetivo basado en un proceso que los investigadores actuales llaman “Administración de los Recursos Simbólicos” –ARS-. Éste es un proceso dirigido a un mayor aprovechamiento de los recursos simbólicos de la empresa con el fin de que éstos ayuden al reforzamiento o cambio de la cultura misma de la empresa.
Los ARS, con los que los profesionales de la comunicación pueden ayudar directamente a reforzar o cambiar la cultura de la empresa, son:
La historia y la mitología organizacionales: la historia se refiere a los acontecimientos comprobables que se han dado desde el nacimiento de la organización. En cambio los mitos, conforma la otra historia, la de interpretación simbólica, en la que se instauran los héroes y villanos. Aquí hay material fundamental para generar modelos que puedan imitarse para asegurar la supervivencia y crecimiento de la organización.
Elementos culturales considerados importantes, necesarios, buenos y deseables: Aquí encontramos la misión, visión, valores, creencias, políticas implícitas y explícitas. Aunque estos elementos son formulados precisa y racionalmente, también funcionan por medio de palabras, frases, slogans, figuras y otros elementos que impactan emotivamente, y que más que denotar y connotar, evocan.
Ceremonias y rituales: aquí están incluidos los diferentes eventos programados para celebrar las fechas significativas de la organización, como para reconocer las conductas ejemplares de sus empleados. También se incluyen aquí, los ritos de paso y de iniciación.
Identificadores: El manejo del color, el logotipo, la tipografía, los uniformes, la decoración y los demás elementos gráficos conforman esta categoría. Éstos pueden tener un gran valor simbólico cuando son bien aprovechados.
Ampliación del tema: Administración de Recursos Simbólicos:
http://www.razonypalabra.org.mx/anteriores/n55/ocontreras.html
Ampliación del tema: Cultura Organizacional
http://es.bitacle.org/v/3zcj6kfgw60/el-papel-del-comunicologo-organizacional-pte-1.html?usrmode=1
http://www.losrecursoshumanos.com/cultura-corporativa.htm
http://www.deltaasesores.com/prof/PRO204.html
http://www.torontohispano.com/columnas/inmigracion/inmi19.shtml
GUÍA DE TRABAJO
ESTUDIO DE CASOS
Tomando como base los fundamentos teóricos anteriores y partiendo del siguiente caso, responda en los comentarios las dos preguntas que encuentra al final
La entidad financiera Cajamak es el resultado de la fusión de la Caja Rural del Magdalena y la Caja Rural de Armenia, fusión que se formalizó en noviembre de 2000. Los empleados tienen culturas similares, al provenir de dos empresas del mismo sector de actividad; sin embargo, se están presentando graves problemas en la toma de decisiones operativas. Llevando a un aumento desproporcionado en las quejas de los usuarios de ambas entidades, quienes aducen que pasados ya casi siete años de la fusión, los empleados ante uno de sus requerimientos, los "pasan de mano en mano" sin dar una respuesta real a su inquietud. Los usuarios también comentan que a veces los tratan muy bien y que en otras oportunidades ni siquiera lo saludan.
En la actualidad Cajamak cuanta con el 20% menos de clientes que en la fecha la fusión entre ambas cajas rurales que la conformaron.
PREGUNTAS:
- ¿Qué cree usted, esta ocasionando esta inconsistencia al momento de los empleados interactuar con los usuarios?
- ¿Usted como miembro perteneciente al Staff directivo de la Caja financiera Cajamak, qué solución presenta a esta crisis, la misma que puede llevar a la quiebra de la entidad?
12
ResponderEliminarbien
ResponderEliminar1.Le falta sentido de pertenencia y compromiso a los empleados de CAJAMAK,no le estan dando al cliente la importancia que merece ya que una entidad que presta o ofrece servicios la razon de ser son los clientes.
ResponderEliminar"sin clientes no existirian las instituciones".
2.Como miembro del staff directivo de la caja financiera CAJAMAK haria una retroalimentacion y capacitacion con todos los empleados sobre "atencion al cliente".
Comprometer a todos los empleados para sacar adelante la empresa estableciendo compromisos
y hacer seguimiento a los requerimientos de los clientes.
Tratar de contactar los clientes desertores y convencerlos de que vuelvan a la entidad haciendoles saber lo importantes que son para CAJAMAK.
Se les enviaria carta y se le llamaria.
1.es necesario que ambas empresas se concienticen que ya pertenecen a un solo equipo de trabajo que es CAJAMAK y como tal deben unirse para tomar decisiones.El cliente es la razon de vida de cualquier empresa por esto hay que brindarle una atencion especial.
ResponderEliminarA los empleados les falta mas union y comunicacion para que este proceso funcione correctamente.
2..como miembro del staff directivo de la caja financiera CAJAMAK reuniria a todos los empleados y hablaria con ellos sobre la situacion que actualmente tiene la empresa gracias a la falta de una buena atencion al cliente.Ademas les explicaria la importancia que tiene el cliente en cualquier organizacion, tratando asi de formar conciencia en los empleados y fortaleciendo las relaciones grupales.
Obviamente el problema que existe es falta de comunicación entre empleados y jefes. Al incorporar varios grupos de personas que estaban acostumbrados a tener una metodología de trabajo diferente, se produce un cambio de cultura organizacional, que se debe tener en cuenta a la hora de poner a prueba la solidaridad y el apoyo entre empleados.
ResponderEliminarConsidero que los empleados deberían tener una capacacitacion que les brinde más interacción y conocimiento frente a los problemas que se pueden presentar en la empresa. En este caso uno fundamental que es la perdida de clientela, dejar claro la importancia y necesidad del buen trato, tanto para los clientes como para sus compañeros de trabajo.
ResponderEliminar1.podriamos decir que la empresa esta pasando por este problema, por la unificacion de las dos empresas dado a que la cultura organizacional de los empleados de cada una de las empresas era diferente, para lo cual los directivos de la empresa deberion direccionar las nuevas politicas y procedimientos para que todo funcionara; lo que muestra que hubo una comunicacion no acertada
ResponderEliminar2.como miembro del staff directivi de CAJAMAK se tendria que hacer una retroalimentacion de las politicas y procedimientos de la nueva empresa a todos los empleados para lograr asi que todos trabajen en la misma direccion y busquedad de objetivos.
Dado a que el objetivo de toda empresa son sus clientes, se tendria que capacitar a todos los empleados en atencion al cliente, y a la recuperacion de los clientes ya perdidos.
1.R// Considero que lo que esta ocasionando esta situación es la comunicación vertical, sabemos que para toda empresa los cliente son la razón de ser; por tanto los empleados deben hacerlos sentir así, sin embargo estos empleado están tratando mal a los clientes porque entre ellos no hay una buena comunicación lo cual ocasional un mal clima laboral, tienen problemas personales, en conclusión lo recomendable déjelos en su casa; normalmente cuando se asiste a una entidad de salud se busca cordialidad, pronta atención, soluciones rápidas, el cliente no cuenta con tiempo, tiene problemas etc., por lo que usted como empleado lo que debe hacer es que este sienta que usted como entidad se interesa y le preocupa el como cliente, en lo cordial, discreción, soluciones rápidas lo cual lo conlleva aumentar creabilidad y fidelidad con la empresa.
ResponderEliminar2. R// Como miembro de la Caja financiera Cajamak, propongo mejorar las relaciones de mis empleados habilitando espacios para que ellos puedan interactuar, a través de talleres charlas de motivación de salud ocupacional, donde se les reafirme la importancia de los clientes, pues si estos no están ellos tampoco tendrían en que ocuparse, luego aria una retroalimentación de todos los procesos tanto con los clientes como con los empleados; pero si la situación continua cambio o disminuyo el personal relacionado con las áreas que se esta presentando la situación..En ocasiones se deben tomar medidas drásticas en una organización.. SIEMPRE EL CLIENTE SERA LA RAZON DE SER DE TODA ORGANIZACIÓN, no se puede arriesgar actualmente hay mucha competencia en la salud. YA LOS USUARIOS NO SE AGUANTAN, SIMPLEMENTE SE CAMBIAN.
El problema es la falta de comunicación, integración, capacitación y servicio al cliente de los empleados, teniendo en cuenta que vienen de dos culturas similares pero no iguales, que poseen valores y creencias diferentes que hacen parte de la cultura organizacional.
ResponderEliminarRecomiendo un estudio de la administración de los recursos simbolicos, que ayude a reforzar o cambiar la cultura de la empresa.
ResponderEliminarHacerle frente a los problemas y darles una solución oportuna.
Dar capacitaciones de servicio al cliente que contribuyan al mejoramiento y desarrollo de la organización.
1.se refleja que la empresa al realizar la fusion solo lo enfoco al proceso financiero, donde se hace la combinacion de patrimonios, mas no en su recurso humano, por tal motivo se ve reflejado el choque cultural, creando una falta de identidad de los empleados hacia la empresa y a su vez hacia los clientes.
ResponderEliminar2.Como miembro directivo Staf,se debe crear una programación de actividades como
entrevistas a los empleados para determinar los diferentes niveles de comportamientos ,conocimientos y salud organizacional, nivel satisfaccion laboral.
Despues de este proceso de identificación,pasar a realizar actividades donde se empiece a compartir información,involucracion en toma de decisiones y realización de un sistema de incentivos.
todo esto nos permite realizar una enculturación organizacional, que es lo mas beneficioso para el buen desarrolo en la empresa creando un solo lenguaje reflejado al interior y al exterior de la organización.
Rosalba J.
2.en la
1. Aunque las empresas del caso pertenecen al mismo sector, es un encuentro de detalles y elementos culturales que hacen diferencia, que pueden sugerir un concepto diferente de la figura del cliente, de la importancia de sus canales de comunicación y del flujo de información a través de los mismos. Considero que fue una fusión que modifico la forma de dos empresas en una, pero se evidencia poca solidez en la estructura y definición de referentes comunes para el personal que la integra
ResponderEliminar2. Como miembro del Staff directivo de la caja financiera, pondría en consideración la plataforma estratégica del ente (misión, visión, principios y valores, políticas y objetivos). Redefiniría todos estos elementos, de manera que sean referentes comunes tanto para los empleados involucrados en la fusión, como para el cliente externo, a través del cambio que debería generarse desde el interior de la organización. Poniendo en claro una estructura funcional con objetivos comunes y metas claras.
1- Se esta presentando un choque de culturas, ya que cada cultura posee ideas propias, algunos empleados no han comprendido que los clientes son la posibilidad de crecimiento de cualquier organización y la mejor manera de que estos permanezcan es que se sientan satisfechos con el servicio.
ResponderEliminar2- Capacitaciones sobre “el servicio al cliente”, donde tomen conciencia de que a pesar de nuestras diferencias culturales, debemos pensar siempre en la satisfaciòn de las necesidades de nuestro clientes, en la gestión y efectividad de la información y en el buen trato que se les debe brindar, conllevando a la organización al éxito seguro.
1) En esta organizacion el problema que se esta presentando, segun el conjunto de las posibles manifestaciones culturales que pueden haber es el de la conducta, ya que los empleados no estan cumpliendo con la principal funcion delegada que es la oportuna y eficiente atencion al usuario. Donde se da por entendido que los empleados de una de las empresas fusionadas tenian un sistema operativo poco formal y opcional para la solucion de las quejas e inconvenientes que se le pueden presentar a sus clientes.
ResponderEliminar2)Como mienbro del Staff directivo inmediatamente mi propusta frente a los otros miembros es generar un manual de atencion al usuario, para que todos los empleados de la organizacion tengan un mismo pensar, una misma filosofia y disposicion frente al exelente servicio que debemos prestar y facilitar para recuperar nuestros clientes y atraer muchos mas, para con ello generar una CULTURA ORGANIZACIONAL.
1.El problema es que los empleados de CAJAMAK no se rigen por un mismo patrón de trabajo, ocasionando una sensación de bienestar y en ocasiones de malestar en los usuarios, ya que todo el tiempo no son atendidos de la misma manera.
ResponderEliminar2.La solución es reunir y capacitar a todo el personal y que el mismo se rija por unos parámetros de comportamiento y atención al usuario, haciendo que este se sienta bien atendido por cualquiera de los empleados en el momento en que se requiera; y así demostrar al publico que la empresa trabaja como un todo y no de forma individual y descortés.
Jessica torres:
ResponderEliminar1) R// todos sabemos que para que una empresa o sociedad tenga una buena aceptación en el mercado debe brindar a sus asociados u/o clientes la mejor atención y un alto grado de respeto para con ellos , sin embargo se puede deducir que en dicha empresa no se detecta ningún componente alguno , la educación laboral comienza desde el cargo mas bajo hasta el mas alto , si endo así que en esta entidad no se a logrado ejecutar una educación laboral para los empleados por esta razón dichos empleados no poseen esa razón de pertenencia para con la empresa y sus clientes llevándolos así al auto reconocimiento del mal manejo de la entidad y la baja calidad de atención al cliente.
2) R// como miembro de la junta directiva de la empresa presentaría varias propuestas de mejoramiento alusivas al problema que está asechando con la entidad:
a) capacitación del personal
b) estudio de cargas laborales
c) análisis de comportamientos tanto del empleado como el cliente.
• ¿Porque capacitación del personal? : por que debemos bridar a nuestros empleados la mejor capacitación de atención al usuario para a si lograr la buena imagen en cuanto la prestación del servicio de la entidad.
• ¿Por que estudio de cargas laborales? : por que mediante esta nos podríamos dar de cuenta como es el estado de animo que poseen nuestros empleados y que a su vez como se ve reflejado el humor que en esos momentos posea el empleado.
• ¿Por que el análisis de comportamientos tanto del empleado como del cliente? : esto debido a que muchas veces el cliente puede agredir al empleado causando una reacción mal intencionado o grosera del mismo.
1.considero que el problema de esta empresa es interno.falta de comunicacion en la toma de decisiciones.y esto conlleva ala prestacion de un mal servicio ante el cliente que es la razon de ser de la misma. alos empleados se les debe aclarar que no es solo fucionar un nombre, sino ante todo uno conocimientos tanto laborales como culturales para ser cada dia mejor empresa.
ResponderEliminar2.como miembro de la entidad sugiero que debe capacitarse a todo el personal en general en su principal objetivo "atencion al cliente" los resultados se veran reflejados en una excelente prestacion de servicios y ademas hara que la empresa tenga mejores resultados.
1.el gran problema de esta organización son los choques culturales y la falta de comunicación,los empleados tienen que aprender que es una nueva cultura laboral,ellos tienen que entender la cultura del cliente.
ResponderEliminarDeben de saber que ya no estan ni en la caja rural del Magdalena, ni el la caja rural de Armenia, que ahora son una sola empresa que tienen que trabajar en conexión unos con otros.
2.como miembro perteneciente al staff directivo de caja financiera Cajamak, tendría capacitaciones para los empleados, para dejar claro sus funciones en esta nueva empresa y también dar a conocer la visión, misión y valores corportativos. pues de esta manera fortalecería la comunicación.
hacer que ellos se conozcan, cuales son las funciones especificas de sus compañeros de trabajo. quienes son sus jefes, a quien debed de acudir en caso de algún problema. Si ellos conocen a sus compañeros de trabajo y las labores que desempeñan será mas fácil en el momento de brindar ayuda a un cliente. Implementaria como función primordial dar a conocer las inquietudes de los clientes por medio de correos electrónicos, memorandos, dejar todo por escrito y firmado. De esta manera se llegara al empleado que no está cumpliendo con excelencia su labor. Y les dejarìa muy claro que de la satisfacción del cliente depende nuestras organización y dependemos todos.
1. en el momento de unificar estas empresas radica un problema que es la falta de comunicacion que hay entre las personas de diferentes cajas, y en la organisacion de tareas que seles aya asignado a las personas de cada caja y por esto es que no se le esta tomando la verdadera atencion a los clientes sabiendo que ellos hacen parte fundamental para el buen desarrollo de la empresa.
ResponderEliminar2.como miembro de la empresa sugiro que pricipalmente debemos de investigar por que no se esta produciendo la comunicacion en este sector tan importante que es para la empresa, luego darles una capasitacion de como se debe atender a los clientes, y de la importancia que tiene ellos para el buen desarrollo de la empresa e informarles sobre la vision, mision que tiene la empresa para asi todos trabajar con un mismo objetivo, y asignar las tareas que a cada empleado le corresponde.
1.Teniendo en cuenta que el concepto de cultura organizacional tiene que ver con el comportamiento de las personas que integran la empresa tanto al interior como al exterior de ella, se evidencia que la fusion de Cajamak donde interactuan 2 culturas diferentes como la del magdalena y la de armenia está afectando negativamente las relaciones con los clientes. La cultura organizacional determina las pautas de la comunicación en la empresa y en el caso de Cajamak se reflejan claramente las falencias en la comunicación de los empleados con los usuarios.
ResponderEliminarJulie Meneses
2. Como miembro del staff directivo de Cajamak, propongo utilizar la herramienta de la administración de los recursos simbolicos, planteada por los investigadores actuales, donde intervenga un profesional de la comunicación que ayude a la empresa a transformar aquellas conductas que no contribuyen a su desarrollo y cambie la cultura organizacional de Cajamak superando la crisis actual.
ResponderEliminarJulie Meneses
Johana Chavarria.
ResponderEliminar1. esta inconsistencia se da por la falta de comunicación tanto de los directivos de ambas entidadesfinancieras con los empleados, como de los empleados a los usuarios.
2. Para mi la mejor desicion seria reunir a los empleados de ambas entidades y brindarles una información clara y concreta de los cambios que se dieron al momento de la unión, posteriormente designarle a cada empleado una labor concreta así al momento de recibir quejas tendremos personal que solo se dedique a brindarle soluciones a los clientes, mientras el resto del personal se dedicara a su función designada.